wtorek, 27 maja 2014

"Wózek z czymś"

Sędziów gry miejskiej "Bezpieczeństwo bez barier" - w tym także mnie - poproszono o chwilę refleksji na tym, co wydarzyło się w czasie rzeczonej gry i przesłanie wniosków do organizatorów. Napisałem na ten temat już cały post w ubiegłym tygodniu w naszym Dzienniku Kapitańskim, pozwolę sobie jednak na kilka dodatkowych słów komentarza. 
Dłuższą chwilę zastanawiałem się, jak zacytować ten post - w końcu padło na sformułowanie, którego użyła jedna z urzędniczek w Urzędzie Wojewódzkim w Katowicach, gdzie grupa, której byłem sekundantem, realizowała swoje drugie zadanie.
Pozwolę sobie przytoczyć całą rozmowę: otóż licealna młodzież, ubrana w odblaskowe kamizelki z logo akcji, zbliża się do drzwi gabinetu, gdzie mają pobrać odpowiedni wniosek. Zadanie ma wykonać osoba na wózku inwalidzkim, więc najpierw koleżanka, która jest w tym zadaniu pomocnikiem osoby niepełnosprawnej, wchodzi do pomieszczenia. Wejście jest przez dwuskrzydłowe drzwi - żeby jednak wózek się zmieścił, należałoby otworzyć obie ich części. Dziewczyna pyta więc urzędniczki: "przepraszam, czy mogłaby nam pani otworzyć drzwi, bo chcielibyśmy wjechać z wózkiem". "Wózkiem z czym" - odpowiada urzędniczka (ton jej głosu pozostawię bez komentarza). "No... eee... z człowiekiem." - uczestniczka gry jest mocno skonfundowana. Ostatecznie pani urzędnik nie otwiera drzwi - wychodzi na korytarz i pochylając się nad dziewczyną na wózku każe jej podpisać kolejne papiery, żeby uzyskać odpowiedni kwit.
Chociaż młodzież wydawała się być mocno rozbita całą tą sytuacją, to ich opiekunka, szkolna pani psycholog, oraz ja niespecjalnie kryliśmy zdziwienie. Urzędnicy z instytucji wszelkich przyzwyczaili nas do traktowania człowieka jako petenta, który burzy urzędniczy spokój - nie ma się co oszukiwać, taki jest obraz urzędnika w Polsce. Wszyscy powtarzają to, jak kraj długi i szeroki i wszyscy narzekają. Nawet moi znajomi, którzy mieli okazję pracować w urzędach zaznaczają, że panuje tam specyficzna atmosfera, która wykształca pewną mentalność i nazwijmy to zobojętnienie na drugiego człowieka.
Z jednej więc strony jak dla mnie Urząd Wojewódzki, zlecając realizację tej gry miejskiej, jest moralnym zwycięzcą całej tej historii - w teorii. Wymyślili bowiem, że pora sprawdzić, jak ludziom niepełnosprawnym trudno poruszać się po Katowicach załatwiając różne sprawy.
Z drugiej jednak strony Urząd jest również największym przegranym w całej tej grze - pracownicy wszystkich innych instytucji zachowywali się bowiem o niebo lepiej niż urzędnicy, których mieliśmy okazję spotkać w czasie wykonywania zadań.
Według moich informacji personel żadnego z miejsc, do których się udaliśmy, nie był poinformowany do końca co się będzie działo, jak pomagać uczestnikom gry i jakie zadania mieli oni realizować - musieli więc przygotować się na wszystko. Zakładam więc, że zachowywali się najlepiej, jak potrafili - starali się być pomocni i cierpliwi. Dotyczyło to zarówno biblioteki publicznej czy dworca, jak i prywatnych placówek - kina i kawiarni.
Dlaczego więc, skoro u wszystkich innych uczestnicy gry wyzwalali najlepsze emocje i chęć pomocy, w Urzędzie Wojewódzkim powodowali frustrację, zniecierpliwienie i niechęć urzędników? Bo "marnowali czas" urzędnika? Marnowali także czas pani w Scenerii czy pań w informacji na dworcu PKP w Katowicach, a mimo to zostali obsłużeni jak każdy inny klient. Moim zdaniem jest więc jakiś podstawowy błąd jeżeli chodzi o szkolenie w obsłudze klienta (klienta, nie petenta czy cosia na wózku) w urzędach - nie tylko w Urzędzie Marszałkowskim.
Zapewniam Was, że największym problemem osób niepełnosprawnych nie są bariery architektoniczne - wszędzie są windy, podjazdy, szyny i inne udogodnienia dla wózków, wskazówki poziome dla osób niewidomych, a osoby głuchonieme radzą sobie na pewno zdecydowanie lepiej mając ze sobą telefon czy tablet, z pomocą którego mogą się komunikować bez konieczności znajomości języka migowego.
Urząd Wojewódzki był najtrudniejszym obiektem nie dlatego, że w dniu gry miejskiej trwała jakaś przeprowadzka i przez blisko godzinę winda dla osób niepełnosprawnych była zajęta przez pracowników wynoszących biurka - największą barierą nie były przeszkody architektoniczne, schody czy progi. Drzwi były zamknięte, bo pani urzędniczka nie chciała ich otworzyć dla cosia na wózku. Sporo czasu zajęło mojej grupie uzyskanie przepustki, bo pani, która miała minę, jakby obsługiwała uczestników za karę nie chciała w ogóle podjąć komunikacji z osobą głuchoniemą za pośrednictwem smartfona, na ekranie którego były wyświetlone zapytania. Zamiast tego widząc gest uczestniczki, która wskazywała na swoje uszy - że nie słyszy i nie rozumie - pani urzędnik wstała i znikła bez żadnego komunikatu. Wróciła po chwili prowadząc ze sobą koleżankę posługującą się językiem migowym, która, zrozumiawszy, że uczestniczka nie potrafi się nim posługiwać, wzięła od niej telefon i przeczytała prośbę.
Czy musiało to zająć aż tyle czasu? 
Nie mam pojęcia, co myśleli sobie urzędnicy na temat uczestników gry. Czy sądzili, że tylko "udają" - "wcielają się w role" osób niepełnosprawnych i dlatego traktowali ich jak irytujących natrętów? Czy może byli przekonani, że jest to jakiś "zlot" osób niepełnosprawnych - to przeraża mnie już nie na żarty, bo oznacza, że autentycznie urzędników cechuje absolutne znieczulenie na te problemy.

Powtórzę więc jeszcze raz - dla mnie najważniejszą konkluzją z całe te gry jest to, że nie bariery architektoniczne są problemem, ale podejście ludzi.

Dla eksperymentu może należałoby teraz, bez kamizelek, oznaczeń i pomocników - wejść w rolę osoby niepełnosprawnej i wybrać się do Urzędu Wojewódzkiego, który był wg mnie najbardziej problematycznym zadaniem - i spróbować załatwić coś sprawdzając, jak zachowają się urzędnicy. Nie dać im poznać ani na sekundę, że to tylko element swego rodzaju testu - już nie dla młodzieży, która ma zrozumieć, jakie problemy mają osoby niepełnosprawne - ale dla urzędników, żeby sprawdzić, jakie mają podejście na co dzień.

Więcej informacji na temat całej gry miejskiej możesz znaleźć na naszym Facebook lub Google+. W naszej galerii na Tumblr umieszczałem zdjęcia na bieżąco - w trakcie wykonywania zadań. Jeżeli korzystasz z urządzeń mobilnych, możesz przeglądać newsy i artykuły w formie czasopisma w aplikacji Flipboard.
Jeżeli chcesz się ze mną skontaktować, napisz na adres mailowy Fundacji lub złap mnie na Twitter.

0 komentarze:

Publikowanie komentarza